11. lokakuuta 2017 | Elina Jyväsjärvi | Kaupallinen yhteistyö

Sote #disruptio #vaikuttavuus #sohvaperuna

Kuluttajistuminen on avainsana myös sote-uudistuksessa. Vaikuttavuutta saa lisää osumalla oikeisiin asiakassegmentteihin tarjoamalla niille parhaiten sopivia digipalveluja.

Olemme  jo muutamia vuosia olleet siinä uskossa, että soten rakenneuudistuksen lisäksi digitalisaatio kustannustehostaa ja uudistaa soten palveluprosesseja niin, että  myös palvelujen saatavuus paranee ja  samalla kulukulmakerroin kääntyisi laskuun.

Digitalisaatio on ollut nättejä nettisivustoja ja -palveluja,  startup-kuplinnasta ja hackathon-pöhinöistä syntyneitä appseja. On myös käynnistetty hallituksen kärkihankkeita. On syntynyt hyviä lähtöjä. Kokeilukulttuurin hengessä on saatu nopeita pilotointeja ja pistemäisiä hyötyjä.

Lopullinen niitti, jolla päästään hyötyjen ja vaikuttavuuden S-käyrällä jyrkimpään nousukohtaan ja siitä eteenpäin, on kuitenkin usein jäänyt puuttumaan.

Niin hassulta tai mauttomalta kuin se tämän toimialan yhteydessä saattaakin kuulostaa, lopullinen niitti on houkuttava ja koukuttava asiakaskokemus. Pitää löytää konsti luoda erinomainen asiakasmatka, ”Customer Journey”. Vain sillä tavoin:

  • kansalaisesta ei tule potilasta,
  • riskiryhmiin kuuluva, terveydestään kiinnostumaton sohvaperuna saadaan osallistettua hyte- ja sote-palvelujen hyvää tarkoittaviin, mutta usein valitettavan paljon yksilön omaa panosta vaativiin aktiviteetteihin ja
  • veronmaksaja pysyy kunnan elinvoimaa tukevana komponenttina
  • sote-keskuslistautujien tuomat kapitaatiokorvaukset eivät muodostu miinukseksi viivan alle.

Kuinka siis virittää sotekone palvelemaan sopivilla tavoilla eri asiakassegmenttejä? Kuinka hyödyntää tietotekniikkaa ja erityisesti digitaalista palvelukanavaa vaikuttavasti? Kuinka hyödyntää ennakoivaa analytiikkaa siten, että hyte- ja sote-interventioilla saadaan mahdollisimman hyvin ennaltaehkäistyä siirtyminen heavy usereiden sarjatasolle?

Haaste on niin suuri, että sote-lainsäädännöllä, organisaatiolaatikoilla tai perusjärjestelmään integroiduilla IT-härpäkkeillä tästä ei selvitä.  Löytyisikö ratkaisu disruptiosta?

Eri aloille on tullut puskista uusia ilmiöitä ja toimijoita, jotka ovat panneet pelin säännöt uusiksi. Vakuutusyhtiöt ovat tulleet liikennebisnekseen, fintec-yhtiöt ovat laajentuneet pankki- ja rahoitustoimialalle ja IT-alustat ovat mahdollistaneet airbnb:t, uberit jne.

Tulisiko soteenkin boxin ulkopuolelta jotain, jolla tehdään soten paljon puhuttu paradigman muutos hoitamisesta ennaltaehkäisyyn sekä sairaalan seinien sisältä kotiin ja arkielämään?

Paradigmaa on helppo muuttaa diginatiivin asiakassegmentin kanssa, mutta 10/80-kuluvolyymihaasteet  ovat ihan muualla. Soten tulevaisuus saattaa siis suorastaan vaatia sitä, että alalle tulee toimijoita tai vaikutteita ihan toisilta toimialoilta.

Kehitys on jo edennyt lupaavasti. Esimerkiksi vakuutustoimialalta soteen tulevat yritykset tuovat varmasti mukanaan vakuutusmatemaattisen riskienhallinnan ennakoivan analytiikan ja voivat näin siirtää painopistettä ennaltaehkäisyyn. Samoin vähittäiskauppaketjun ja lääketukkurin kumppanoituminen ja postimiehet vanhushuollossa kuulostavat siltä, että sote-palvelut viedään sinne, missä palvelut ja ihmiset jo ovat – kodeissaan, ruokakaupoissa ja ostareilla.

Näin sote-digitalisaatio on jatkossa siis entistä enemmän huomaamaton osa normiarkeamme ja vaikuttavaa sitä kautta lähes huomaamattomasti.

Disruptiota tarvitaan myös siinä, että ”kansalainen keskiössä”-liturgia saadaan konkretisoitumaan. Kansalaista on ajateltava kuluttajana, ja sotea on kehitettävä kuluttajaliiketoiminnan keinoin.

Disruptiota syntyy, kun otetaan kuluttajabisneksen puolelta oppeja sote-puolelle. Jalostetaan vaikkapa vaate- ja ruokakauppojen asiakasprofilointia kognitiivisella analytiikalla sen sijaan, että lokeroidaan potilaita diagnoosien tai iän perusteella.

Julkisella sektorilla iso disruptio olisi jo sekin, että törmäytetään sote-ydinprosessiosaaminen markkinointi-, viestintä- ja mediaosaamisen ja IT-osaamisen kanssa. Jo vuosi sitten kerrottiin mainostoimistoalan(!) julkaisussa Kelan digipalveluiden kehittämisestä tällaisella moniammatillisella viisaudella. Muun muassa markkinointiautomaatio oli näin valjastettu siirtämään asiointia digikanavaan virastoasioinnin sijaan.

Ei ole yllättävää, että yksityinen sektori on tämäntyyppisessä asiakaskokemuksen kokonaisvaltaisessa ajattelussa jo pitkällä. Soteen ja valinnanvapauteen valmistautuvilla yksityisillä toimijoilla on digipomona useita media- ja kuluttajabisneksen puolelta tulleita huippuosaajia. Myös markkinointijohdon (CMO) toimenkuvaan kuuluu yhä useammin asiakaskokemus kokonaisuutena, jossa digitaalinen palvelukanava on muun viestinnän ja kivijalkamyymälän (lääkärin vastaanotto) lisäksi merkittävässä roolissa.

Joskus disruptio tulee täysin yllättäen. Kuten Pokemon Go toissakesänä. Kuka olisi kuvitellut, että lisätyn todellisuuden hahmot liikuttavat ihmisiä alakouluikäisistä eläkeläisiin? Pelillistäminen hakkasi mennen tullen aktiivisuusrannekkeet ja lääkärin määräykset.

Kuluttajistuminen rules sotessa, ja IT:lla siitä saa parhaat tehot irti. Vaikuttavuutta saa lisää osumalla oikeisiin asiakassegmenttimaaleihin niille parhaiten sopivilla digipalveluilla. Samassa hyvän kierteessä syntyy pilvenreunalle lisää dataa, josta tekoälyn ja muun analytiikan keinoin ruokitaan yhä osuvampaa ennaltaehkäisyä.

Näin säästetään sote-Suomessa myös ne tavoitellut kolme miljardia euroa, vaikka samalla parannetaan palvelujen saatavuutta ja luodaan yrityksille mahdollisuuksia tehdä kannattavaa liiketoimintaa.

Kirjoittaja Elina Jyväsjärvi on hyvinvointitoimialan ratkaisuista ja yksityisen sektorin asiakkuuksista vastaava johtaja CGI:llä.

 

Blogi

Tiistaina ilmestyi jälleen yksi esitys siitä, miksi 18 maakuntaa on aivan liikaa. Montako näitä esityksiä tarvitaan, että asia uskotaan? Tai no, on se kai uskottu, mutta linjaukset tehdään ilman ”tuot...

Keskustelu valinnanvapauslaista käynnistyi jo ennen kuin lausuntopyyntö lakiehdotuksesta lähti liikkeelle. Raflaavat kannanotot saavat julkisuutta ja herättävät kansalaisissa ja ammattilaisissakin häm...

Sote-uudistus tarjoaa ainutlaatuisen mahdollisuuden rakentaa Suomeen hyvinvointia tuottava asiakaslähtöinen, laadukas ja kustannustehokas palvelujärjestelmä. Digitalisaatiota on maalailtu yhdeksi kesk...

Sote-keskustelussa on jäänyt yksi merkittävä, kustannusten hallintaan liittyvä mahdollisuus käsittelemättä. ”Raha seuraa asiakasta”-ajattelussa on jääty puolitiehen. Valtion maakunnille ohjattavasta s...

Twitter

  



Bonnier Business Forum Oy
Mikonkatu 13 D 132 (4. krs)
FI-00100 Helsinki
 
Toimitus:
toimitus.ht@bonnierbusiness.fi
 
Asiakaspalvelu:
Puhelin +358 30 422 8808
asiakaspalvelu@bonnierbusiness.fi